2012年4月26日 星期四

[知識經濟] [網路賺錢] 網店客服最渴望被尊重和體諒

網店客服最渴望被尊重和體諒

淘寶網發佈網購從業者生態環境報告:

  八成網店客服為開網店夢想而奮鬥網店客服最渴望被尊重和體諒

  每天要跟幾十上百個人說話,顧不上喝水、上廁所,不是晝夜不分,就是黑白顛倒……這是淘寶網今日發布的網購從業者生態環境報告中,網店客服的生存狀況。在這份以淘寶網賣家為藍本,對不同類型的40000個網店客服進行調研得出的報告中,淘寶網清晰描了這樣一群人:他們中間,有人是兼職客服,有人是專業客服,也有人不僅是客服,還是賣家自己。他們分散在全國各地,服務於全國客戶。

  他們與所有窗口服務行業從業者一樣,都需要笑臉迎人,禮貌相待。但他們與其他服務者也不一樣,他們需要同時回應多個客戶,有的還兼著店舖的運營和物品的打包,大多數沒有嚴格的上下班時間,甚至沒有周末和休假,需要面對網絡那頭小部分無理客戶的謾罵,將客戶的滿意度看作首位,對投訴感到恐懼。

  雖然工作辛苦,但是,他們在為了自己的夢想而努力。報告顯示,他們中有51.8%的人喜歡做客服,有77.3%的人表示以後要自己創業開網店。

  工作時長超12小時

  在這份調研報告中,淘寶網披露,47.9%的網店客服工作時間超過12個小時,24.9%的人在10-12小時之間。有56%的客服經歷過晝夜輪班制度。在心理方面,網店客服也遭受著客戶的不尊重、不體諒的打擊。在報告調查的對像中,幾乎所有客服都表示曾遭遇過買家的謾罵.

  電腦病成第一職業病

  根據報告顯示,有七成的網店客服認為從事網購這一行對自己的生活造成了影響。

  其中,有38.9%的影響是來自於身體方面。頸椎腰椎疼、眼睛酸脹、手指抽搐等電腦病已經悉數平常,沒有休閒娛樂生活是另外一個較大的影響,尤其對於一些又當賣家又要兼做客服的人來說,有足夠的睡眠已是奢望,更別提娛樂了,有的人甚至一年都沒有見到自己的朋友。

  最希望得到體諒和尊重

  數據顯示,有51.8%的調查者喜歡做客服,而有49%的人則是因為喜歡電子商務這個行業,有77.3%的人表示以後要自己創業開網店。

  在網店客服這個群體裡,他們最想得到的,是與買家能夠平等對話,能得到尊重和體諒。他們現在最希望的,是能夠得到買家的尊重與體諒,理解他們的辛苦,信任他們的工作。

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