走進上海電信百事應信息有限公司（下稱"百事應"）位於中國電信信息園區的呼叫中心，就好像是走進了一個熱鬧的集市，800多個呼叫坐席按照不同的承接項目被有秩序地安排在不同的房間，走進其中一間，此起彼伏的電
走進上海電信百事應信息有限公司（下稱"百事應"）位於中國電信信息園區的呼叫中心，就好像是走進了一個熱鬧的集市，800多個呼叫坐席按照不同的承接項目被有秩序地安排在不同的房間，走進其中一間，此起彼伏的電話應接聲不絕於耳，一旁是WiFi客服項目組的團隊，一線的坐席人員頭戴耳機話筒正在耐心地回答來電者的咨詢，另一旁則是友邦贈險的項目組團隊，他們在給電話那頭的潛在客戶推薦合適的險種。
類似這樣的呼叫中心百事應，在上海布局了6處。據百事應市場部經理劉倩介紹，一般在線合作項目一年有60∼70個，目前日常運營的項目超過40個，另外還有不少短期合作的項目，類似活動展覽、市場調查、理財推薦等。而在這背后則是一個擁有超過2000坐席的龐大隊伍。
劉倩告訴記者，從事呼叫中心外包服務百事應已超過10個年頭，從原先僅有幾十個坐席到今年已擁有2080個自有坐席，外包服務對象也逐漸覆蓋多個行業比如房產、金融保險、制造業、航空、汽車等，甚至開展了一些與政府部門的合作，比如承接2008年上海世博會熱線。
作為人力密集型企業，百事應也有自身回避不了的問題。百事應綜合管理部鄭麗紅向記者坦言："我們每個月一線坐席人員的流失率在6%∼8%左右，年流失率則在48%∼55%左右。"這也就意味著，百事應每年都有近一半的一線坐席人員離職。
這還并非最壞的情況。據業內人士告訴記者，呼叫外包服務行業平均一線員工年流失率普遍在60%以上，月流失率也接近15%。
分析其中的原因，鄭麗紅直言，一線坐席人員往往工作內容具有一定的重復性，工作性質較為枯燥單一，但這卻是業務屬性所決定的，很難在實質上有所改變。"一般前來應聘的多是一些專業性背景不強的畢業生，他們大多把這份工作作為一種工作經驗的積累，工作一至兩年后就會選擇離開。"鄭麗紅說。
據她介紹，一般新入職的坐席人員需要接受3天的入職培訓，同時根據服務項目的不同，接受客戶方的業務培訓，短則3∼5天，長則需3∼4周，培訓期間將安排階段性的考核，涉及打字速度、普通話水準、專業知識等方面，評估合格者方能正式上崗。此外，還有一些類似呼叫技巧、營銷技巧的提升培訓課程。
呼入語音坐席每天的通話時間、通話量，呼出語音坐席一天的呼出量、成功率都會作為每個員工的業績考核，計入每月的績效。
一旦正式上崗后，一線員工的工作流程就被固定了下來。
劉曉燕已在百事應工作了近4個年頭，從參與世博熱線呼入服務開始，其已參與了10個不同規模的服務項目。她告訴記者，一線坐席人員一天的工作相對固定，比如一個呼入語音坐席人員早晨在結束了每日固定晨會后，便開始按坐席要求接聽電話，其間會按照工作時長有間隔性的休息。唯一不同的是，呼出語音坐席人員會按照工作時長有半小時的拓展時間作為放松。"一般項目壓力越大的團隊，其相對而言休息調整的時間也就越多。"劉曉燕說。
人力資源流動過快還是或多或少地影響到了百事應的發展和擴張。劉倩告訴記者，企業也曾遭遇合作項目臨時短缺人員的窘境。"我們只得向同行借調或是與我們長期合作的學校聯系，抽調一批學生做短期培訓。"
鄭麗紅坦言，針對工作內容、用工模式無法改變的情況下，人力資源短缺的限制問題，公司也在不斷地調整措施中。比如縮短面試到培訓上崗之間的等待周期、增加培訓的批次、建立完善的激勵機制等。
相較於工作一兩年就離職的員工，劉曉燕4年的工作任職已算得上是老員工了。提及其中的緣由，劉曉燕指出，企業明確的晉升通道符合自己的職業規劃，經過4年的鍛煉，目前其已從一名普通的一線坐席員工跨入儲備干部的隊伍中。
據鄭麗紅介紹，表現優秀的一線員工可輪值擔任班長、質控員、培訓師，并列入公司的儲備干部行列，同時公司內部有公開競聘機制，任何崗位的員工均可參與競聘，綜合考核通過的員工則可直接晉升該競聘崗位，以此提升員工的工作積極性。
在人力資源的拓展方面，百事應也在多渠道方面下工夫，借此破解用人困境。
據劉倩介紹，目前公司已與上海10家中介機構合作，包括通過外省市輸送人員的渠道，借助不同的渠道資源網羅人力。此外，有部分合作的定點學校已開設呼叫專業的課程，為公司對口輸送畢業學生。
另外，百事應也計劃將業務拓展到其他城市，通過與當地企業的合作，結合當地的資源及人才，將平臺和技術運用到當地，再將管理經驗輸出，用合作的方式解決人員問題。"我們還在考慮做離岸呼叫外包，把業務拓展到國外。"劉倩透露。
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